1.一切电子商务网络营销活动的本质是服务


  一切电子商务网络营销活动的本质是服务。在现代电子商务中,服务更是贯穿商务活动的全部过程。电子商务每一个环节的工作,都是以最终向顾客提供满意服务为目标,并因此而使企业获得利润。以IT市场为例,如果深入分析一下市场的形成就可明白,任何一个硬件产品从设计开始,就己经包含了“服务”的目的在里面,产品对最终用户没有实用价值就不可能有销路。为了让硬件产品更充分地发挥其应有的作用,又有了各种软件产品来提供更复杂的“服务”。产品的概念至此已不光包括物质的“原子”,还包括了数字的“比特”,但它们都是基于一种服务的目的而存在.随着应用的深入,用户的系统复杂了,遇到的麻烦增多了,这就又需要有能解决这些麻烦的专门咨询服务和售后服务。此时厂商们把为解除麻烦所付出的劳动包装成服务“商品”,除了获得利润,更触及了服务的本质:服务也是商品。服务的商品化,是人类社会生产活动的更高层次的发展,它表明服务已经不单纯是有形产品生产销售的辅助环节,而是贯穿一切商务活动的本质所在,是社会经济活动向更深层次发展的体现。尤其在电子商务中,大量的内容是信息的传递,在信息的传递中,主要蕴涵的就是服务。当网站建成后,商家要考虑的重要问题就是树立服务取胜的战略思想,认真研究提供什么服务承诺,如何不断改进服务的形式或内容。


  2.服务有价


  在电子商务时代我们应该重新认识服务,服务本身就是一种商品,甚至是一种产业,可明码标价,可以打成包当成产品来买卖。通常在商业活动中,我们习惯把有形的商品(包括硬件商品及软件)与无形的服务分开来理解,或仅仅把服务看成是为了销售有形商品的附属内容。其实,任何类型的厂商不管主营什么商品,目的无非是为用户提供服务。从这个意义上讲,市场上只有一类厂商,那就是服务提供商。就连通用汽车公司(GM),都在从服务中挖掘利润。例如,他们为长途驾驶的司机开发了一种车载软件,可提供最近的旅馆或饭店的位置等服务信息,每月收取30美元的服务费。如果你知道通用汽车公司每卖一台车才赚100美元的话,就会明白究竟哪个更有价值了。还有一种很形象的说法可印证服务的重要性:当年美国西部淘金热的年代真正发财的并不是淘金者,而是卖水给淘金者喝的人。


  从一定意义上讲,对服务的价值的认同及服务专业化的形成是衡量市场成熟程度的一个标准。这里首先需要的是电子商务厂商认识上的飞跃。当然,有时某一项服务的价值有可能是潜在的、间接的,如售后的三包服务等。


  在激烈的竞争中,服务必须到位,必须兑现。网上的企业家不能只在网站上廉价地承诺服务如何好,而不准备兑现它。如果这样,虽然一时能吸引网上用户,但承诺的服务得不到兑现的话,企业的衣食父母—网民最终就会远离你的站点。


  3.网上企业服务类型分析


  可以说服务贯穿电子商务的全过程,构成一条连接所有商务环节的服务链。网上企业的服务既有通过网络实现的在线服务,也有在网下实现的离线服务。为了充分体现电子商务的优势,首先要尽可能利用网络和多媒体技术为顾客提供多种类型的服务,特别是开发更多的服务产品。丰富的服务内容既增加了顾客网上购物的兴趣,也为企业带来滚滚财富。


  与商品有关的服务,可称为捆绑服务


  售前服务:尽可能多的信息提供,例如产品目录及有关产品的详细信息。


  售中服务:方便的商品查询方法、快捷的支付过程、低廉的商品价格以及由体贴带给顾客的购物乐趣。


  售后服务:尽可能周到(提供多种选择)、及时,服务周期长、低价甚至免费。例如


  包退、包换、包修等,可使顾客对产品质量乃至企业信誉产生信任感。


  4.网上企业服务策略


  网上企业为顾客服务既是企业发展的策略,又是企业发展的宗旨,也是企业经营的灵魂。服务的策略或创意很多,企业的创新从某种意义上说就是服务的创新。下面仅列出几种网上企业的服务策略。


  (1)全方位的信息服务


  这是指围绕商品提供的附加信息,其内容是多样化的.信息是以比特形式存在,通过网络传输的,信息服务是电子商务的最大优势所在。比如,化妆品商店提供美容建议;销售体育运动服装的公司提供有关的户外运动课程;服装商店则提供实用的男女服装尺寸表、鞋子尺寸表及不同国家的尺码对照表;图书商店提供热销图书排行榜和各类获奖图书一览表;园艺商店提供免费的园艺杂志、家庭园艺设计辅助软件和全国各地适合种植的植物介绍:电器商店则为顾客提供挑选音响产品的专家建议。及时向顾客递送新产品通报的电子邮件也是大多数商店普遍采取的手段.


  (2)讨人喜欢的个性化服务


  从人们对服务的需求而言,电子商务时代是一个服务需求多样化、个性化的时代。因特网上的个性化服务正是反映了满足用户个人需求的趋势,其特点是企业针对每个人的不同需求提供相应的信息服务。例如,一些着名美容产品公司让顾客在购物时填写自己的年龄、皮肤状况、眼球和头发的颜色和个人对色彩的偏爱,并据此提供相应的美容建议。由于采用计算机处理数据,所以很快就能在网上把信息反馈给顾客。还有的时装公司在推出新时装时,让顾客填写自己的身体类型,可以让顾客当场看到试穿服装的模拟效果。Amazon公司让读者撰写书评,表达个人的观点,此外,提供作者、模糊分类和阅读倾向等8种索引方式让顾客选择,并据此推荐书籍。其他如花卉公司的“我的园艺”和玩具公司的“我的玩具”等服务栏目都各有特色。这种一对一的细化服务,使得服务的空间无限扩大。


  (3)多元化的促销服务


  网上商家可采用多元化的服务策略,使服务方式和内容多样化。既可采用传统的方法,如折扣优惠,包括批量折扣优惠及热销商品、廉价商品和专家精选商品推销,更可利用网络技术提供服务;既有通过网上完成的在线服务,也有在网下完成的离线服务。如Amazon公司与其他网站搞联合销售,双方共享利润等。


  (4)个人定制服务是个性化服务的更高层表现


  网上个人定制,是指作为网上企业服务的使用者个人,可以按照自己的目的和需求,在某一特定的网上功能和服务方式中,自己设定网上信息的来源方式、表现形式、特定的功能及其特有的网上服务方式等,以达到最为方便快捷地获取自己所需的服务内容的目的。可以说,个人定制的服务方式是个性化服务的另一种更高层次的表现。