8月30日, 由“飞马旅创业服务机构”、“3131电子商务创新联盟”、“红杉资本中国基金”联合主办的第五届电子商务产业峰会在沪召开,1号店凭借着优良的购物体验,成为本届金购物车奖“最佳电商购物体验奖”的获得者。1号店董事长于刚在会上分享了1号店做顾客体验的一些心得。


 


  物流是提升顾客体验的重要因素


  大会上,1号店董事长于刚被主持人问及,“1号店的物流做的很好,1号店又是怎么做好物流的?”。于刚回答到,1号店能做好物流,有三个方面的因素。一是系统管理。他表示,电子商务规模越大,系统越重要。而系统一定是集成、实时、柔性、可扩的。他介绍,1号店一开始就是自己开发系统,确保了系统能够支撑业务的快速扩充。二是,物流要做好,必须依靠精细化管理来降低成本。1号店通过大量的系统优化和自动化来实现这一点:1号店仓库上线了语音拣货、自动分拣等。同时,精细化管理还体现在仓储模式的合理规划,如1号店现在日销尿布量达到了十个集装箱,而大量的货都是直接从供应商的仓库出货,如帮宝适等,这样大大降低了物流和时间成本。第三点,物流直接关系到顾客体验,1号店此前发现超过60%的投诉是来自三方物流,在此情况下,1号店于2011年自建物流,现在光是上海就有70多个自配送站点。而1号店的配送文化就是:超出顾客的期望值。一旦这个期望值成为行业标准时,1号店的自配送又开始去树立新的标准。


  价格战将转向顾客体验战


  作为国内一线B2C电商,1号店以“要做业务第一的顾客体验”为企业愿景、并将“顾客”写入企业文化八字箴言“诚信、顾客、执行、创新”,在业界和消费者之中口碑甚佳。


  1号店董事长于刚称,“电商行业的竞争就是顾客体验的竞争”。于刚此前曾多次强调顾客体验。他认为,顾客体验是实实在在的,对于一个电商企业来说,顾客体验是可以细化到每一项数据的;另外,它又是很宽泛的,在整个购物的过程,包括网站浏览、选取商品、下单付款、收货以及和快递员的互动,包括售后服务,每一个环节都可能影响到顾客体验。据悉,为提升顾客体验,1号店将所有员工的薪资和奖金与顾客体验指标直接挂钩起来,并启用第三方来调查和监督。


  之前有媒体报道称,在1号店北京区域,某顾客订单中有一只赠品杯子杯壁有些微裂纹,尽管顾客表示并无大碍、不必换货,但1号店配送人员仍坚持将杯子取回,次日上午又及时将单独包装好的杯子送达顾客,令顾客大为感动,并在其微博和微信朋友圈分享良好体验。


  通过创新 提升顾客体验


  与“顾客”一同被写入1号店企业文化八字箴言的还有“创新”,于刚表示,1号店将通过不断创新持续提升顾客体验。


  1号店目前有许多提升顾客体验的创新项目。比如:无限1号店1.0项目,顾客可通过手机扫描1号店虚拟货架墙上的商品二维码实现直接购买;比如:无限2.0项目,在推出1.0之后,1号店又推出了三维虚拟超市,顾客可通过手机APP地图指引功能,到达1号店虚拟店,店里有虚拟货架墙,顾客可看到商品,并能直接点击购买。这个创意获得了戛纳国际广告节的best use of media奖。


  1号店推出了“中国好商品”平台,由顾客来选择什么样的商品是最适合1号店销售的,顾客最喜爱的。 在个性化推荐方面,1号店充分挖掘顾客行为偏好数据,可以根据顾客过去的购买、搜索、收藏各种行为来建模,为顾客推荐其需要的商品。而在顾客很关心的价格方面,1号店开发了PIS(价格智能管理系统),实时监控全网60多家主要电商的1700万商品的实时价格和库存信息,并根据1号店价格策略实时调整1号店商品的价格,这个系统保证了1号店的价格竞争力。


  据悉,1号店现在的顾客满意度已经超过90%,远高于行业标准。


  另据调查:


  拥有亚马逊、戴尔高管背景经历、在国际供应链领域亦颇有声望的于刚,在此前接受媒体的采访中,曾将顾客体验归纳为5个基石:“丰富、实惠、及时、便捷、安全”,即:有再好的服务和价格但没有顾客想要的商品也没用;价格永远重要;顾客无法忍耐无限期等待收货;商品搜索和付款方式直接影响顾客的下单;商品质量和信息安全要有保障顾客才能产生基本的信赖;网页简单直观,顾客无需思考、猜测和细读说明,让顾客没有机会犯错;个性化,体现在购物全过程,包括搜索、推荐、提醒、售前和售后服务。电子商务的优势之一在于拥有顾客的购买、搜索、收藏和购买商品的关联度等信息。可以充分利用这些信息为顾客提供更贴心的服务。比如,某顾客在买了通心粉后,你要给她推荐番茄酱,这会让她更满意;问题处理上,应快速、完整和合理。对顾客说一百声道歉,不如真正解决顾客的问题。投诉累积起来的滚雪球效应,最终会导致顾客大批量流失;低承诺、超出顾客期望。很多企业的失败,就是过多承诺,却无法兑现。